Eine erstklassige Live-Operator-Unterstützung von Telefon- und Webkonferenzen zeichnet sich durch hohe Erreichbarkeit und Wirtschaftlichkeit aufgrund effizienter Mitarbeiter aus. Mit dem Operator Call Center Version 3 (OCC 3) haben wir nun den Komfort für die Operatoren umfassend verbessert.

Flexibles Call-Center-Management - neue Leistungsmerkmale des OCC-Client Version 3

Premium-Conferencing-Anbieter wie die Swisscom brauchen für ihre Kunden einen erstklassigen Konferenzservice mit einer leistungsfähigen und ökonomischen Live-Operator-Unterstützung. Unser Operator Call Center (OCC) kombiniert die komplette Bandbreite an Inbound-Call-Center-Funktionen mit einer integrierten und komfortablen Audiokonsole zur Steuerung der Anrufe.

Der OCC-Client Version 3 bietet nun mehr Möglichkeiten für Live-Operatoren. Das Frontend ist komplett neu und für die Operatoren an ihre eigenen Bedürfnisse anpassbar. Änderungen auf Serverseite ermöglichen eine sofortige Abbildung aller Vorgänge im OCC - ohne zeitliche Verzögerung - und damit eine verzögerungsfreie Reaktion des Operators auf Kundenwünsche und Anforderungen von Teilnehmern. So können noch schneller Anfragen in verschiedenen Sprachen bearbeitet, Konferenzteilnehmer einfach hinzugefügt, gesperrt oder in eine Konferenz weiterverbunden werden.

Vorteile des Einsatzes neuer Technologien

Der neue OCC-Client Version 3 basiert auf Adobe® Flash® und Adobe® Flex®. Wir haben uns für diese Technologien entschieden, da sie mehrere Vorteile bieten:

Für die Nutzung wird lediglich ein beliebiger Browser mit dem Adobe®-Flash®-Plug-in Version 10 oder höher benötigt. Da die Flex®-Applikation in der Flash®-Player-Umgebung ausgeführt wird, sind keine weiteren Plug-ins notwendig und die Applikation ist auf jedem beliebigen Betriebssystem ausführbar.

Mögliche Ausfallzeiten durch eine Aktualisierung der Software (Downtime bei Deployment) werden minimiert, da die Aktualisierung des Flash®-Clients ohne serverseitige Änderungen bzw. Neustart möglich ist und automatisch gestartet werden kann. Darüber hinaus verfügt Flex® über ein ausgefeiltes, vierstufiges Sicherheitskonzept, das unerlaubte Zugriffe auf das Konferenzsystem zuverlässig verhindert.

Maximalen Komfort für Operatoren

Alle Fenster und damit Funktionen des Operator Screens für Operatoren sind in einem einzigen Browserfenster integriert. Per Drag&Drop kann der Operator die einzelnen Fenster nach seinen Anforderungen anordnen und diese Anordnung individuell speichern. Er kann eine unbegrenzte Anzahl an CCPs (Conference Control Panels) parallel öffnen und damit schnell und intuitiv mehrere Konferenzen und Support-Anfragen parallel steuern. Die neue Version OCC 3 ermöglicht den Operatoren die Mehrfachauswahl von Objekten, Sortieren und beliebiges Anordnen von Spalten und Zeilen sowie komfortables Filtern.

Mandantenfähige Plattform und verteilte Operator-Standorte

Eingerichteten Mandanten können eigene ACD-Gruppen mit Teams und Operatoren zugewiesen werden. Die den Mandanten zugewiesenen Operatoren erbringen ihre Dienstleistungen von verteilten Standorten aus. Dies ermöglicht zum Beispiel die Einrichtung eines Mandanten in Ungarn, der sein eigenes muttersprachliches Team unterhält. Verteilte Operator-Teams können über PSTN oder VoIP angebunden werden. Durch die Webanwendung (RIA = Rich Internet Application) sind die Arbeitsplätze nicht an bestimmte Windows Rechner oder „Callcenter" gebunden, sondern können räumlich (geografisch) verteilt sein. So können beispielsweise spezielle Sprachräume dort eingerichtet werden, wo die Sprache auch gesprochen wird.

Monitoring und Qualitäts-Management

Monitoring und Qualitäts-Management sind essentiell um eine hervorragende Service-Qualität zu erreichen. Das OCC bietet z.B. mit Gesprächsmitschnitten, Silent Monitoring, Onlinestatistiken und On-site-Coaching einen leistungsfähigen Satz an Werkzeugen, um die Qualität der Beraterleistungen systematisch auszuwerten und zu verbessern.